La Formation
Contenu du programme
Tour de table et définition des objectifs et problématiques de chaque participant
LES PRINCIPES DE GESTION DE LA RECLAMATION CLIENT.
- Savoir accueillir l’insatisfaction.
- L’écoute active.
- Le questionnement et la reformulation.
LES BASES DE LA COMMUNICATION ENS ITUATION DE TENSION.
- Comprendre les motifs d’insatisfaction.
- Rechercher les motivations du client.
- Trouver la véritable demande du client.
LES BONS OUTILS POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS.
- Quelle attitude adopter ?
- Comprendre l’origine des tensions et désamorcer l’agressivité verbale
- Les expressions à privilégier, les expressions à éviter.
- Comment conserver la relation client ?
LES TECHNIQUES DE BASE POUR GERER L’INSATISFACTION CLIENT.
- Prendre du recul face à une remarque déstabilisante.
- Savoir rester neutre.
- Identifier les différents types d’émotions.
- Gérer ses émotions pour adopter une attitude professionnelle.
L’IMPACT EMOTIONNEL DANS UNE SITUATION DELICATE.
- La méthode pour traiter les objections.
- Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition.
- Savoir dire ” Non ” sans perdre le client.
SAVOIR CREER UNE RELATION DURABLE.
- Obtenir un accord “gagnant-gagnant ».
- Rassurer le client.
- Fidéliser le client.
Evaluation des acquisitions : Quizz de connaissances.
MÉTHODES ET OUTILS PEDAGOGIQUES
- Alternance de séquences expositives, de travaux en binômes ou en sous-groupes et de phases réflexives et interactives.
- Cas pratiques, mises en situation, jeux de rôles.
Prochaines sessions :
